課程時間：1天，6小時/天

課程對象：董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管

授課方式：老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流

課程背景：

1、今天對企業(yè)最有戰(zhàn)略價值的是忠誠度：客戶忠誠和員工忠誠。如果不知道如何建立這些忠誠度，即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。

2、產(chǎn)品的同質化時代，靠傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)無法贏得客戶。全員服務營銷時代已經(jīng)來臨，領導力的模型已經(jīng)發(fā)生變化，以心本管理為導向的第三代管理革命，旨在創(chuàng)造滿意和忠誠的員工團隊，最終實現(xiàn)客戶的持續(xù)忠誠。

3、海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。一號店把用戶體驗結果變成員工KPI考核指標……。《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》成為企業(yè)家、管理者們必修的一堂課。

課程收益：

1、掌握客戶忠誠的領導力新模型；

2、幫助企業(yè)建立全員服務新文化；

3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；

4、持續(xù)服務營銷創(chuàng)新，提升企業(yè)競爭力。

課程大綱：

第一講：服務營銷戰(zhàn)略新思維：顧客忠誠 

1、重新思考：企業(yè)經(jīng)營的目的

2、內部和外部客戶忠誠的意義

3、客戶忠誠度和持續(xù)成功模型

4、邁克爾、波特工業(yè)時代——“價值鏈”模型

5、互聯(lián)網(wǎng)時代——“價值環(huán)”模型

6、客戶價值驅動下的四個全新營銷思維

7、服務利潤價值鏈帶來的啟示

8、滿意的內部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶

9、快樂工作的十大益處

10、全員服務營銷時代已經(jīng)到來

11、四步打造全員服務文化

第二講：顧客滿意度和忠誠度的管理 

1、現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

2、客戶滿意度的價值

3、客戶期望值決定了客戶的滿意度

4、客戶感知的服務質量（客戶滿意）模型

5、大數(shù)據(jù)時代精準把握客戶需求

6、客戶價值的期望五個層次

7、客戶對服務質量評價的5個維度

8、客戶忠誠的好處

9、客戶忠誠度測評

10、客戶忠誠培育模型

11、忠誠度的七大管理策略

第三講：顧客忠誠的服務營銷創(chuàng)新策略

1、創(chuàng)新，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力

2、持續(xù)服務創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后

3、打破創(chuàng)新障礙：定勢思維和偏見思維

4、建立企業(yè)的全員創(chuàng)新文化

5、3M公司的創(chuàng)新文化給我們啟示

6、創(chuàng)新的4環(huán)

7、奧斯本的6M創(chuàng)新法則

8、服務營銷創(chuàng)新從解決客戶的抱怨開始

9、顧客的不方便和需求沖突引發(fā)服務創(chuàng)新

10、顧客的價值鏈中的創(chuàng)新服務

11、六個感動客戶的服務營銷創(chuàng)新策略